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| 拍攝於國立臺灣博物館 |
一、博物館看待觀眾的心態是否已過時？
月初在北美館引起軒然大波的宜蘭李老師帶領學生團體參觀事件（註1），不禁讓我想起Zahava Doering於1999年發表的文章＜Strangers, Guests, or Clients? Visitor Experiences in Museums＞（註2）。已經身處21世紀，臺灣的博物館觀眾經驗，以及博物館對觀眾的心態是否與時俱進地發展呢？
以及，你比較喜歡或希望，自己得到博物館哪一種對待呢？
第一次讀到美國史密森機構Zahava
Doering於1999年＜Strangers,
Guests, or Clients? Visitor Experiences in Museums＞的觀點，是在辛治寧（國立歷史博物館教育推廣組）接受輔大博館所採訪的一篇文章（註3）。辛老師提到：「處於當代脈絡和環境之中，思考的關鍵在於博物館的存在目的以及為誰而存在？…..我經常引用Doering(1999)透過不同發展階段界定博物館看待其觀眾的Mindset(心態)…」
這幾個月來也斷斷續續地重溫了Doering的原文，如辛治寧老師所說，Dorering的實證研究非常具有啟發性。而且不只在她那個時代，甚至是到了當代，都依然有其參考價值。簡言之，Doering將博物館看待觀眾的心態發展分為三個階段：
第一階段將觀眾視為Strangers(陌生人)：強調藏品責任，而非對公眾負責。將觀眾視為陌生人，最糟的是將觀眾視為闖入者，覺得觀眾應該對「被服務」而感到尊榮。
（這個階段是因為最早期的博物館是以學術、研究教學為主，例如西元前三世紀著名的亞歷山大圖書館轄下的博物館。這個階段的博物館以物件為導向，花費大量資源來維護藏品以供學術研究，同步發展藏品安全與管理系統，將物件藏品視為首要任務實不足為奇。）
第二階段Guests(客人)：開始努力服務觀眾，通常以教育活動來達此目標。但還是客隨主便，以博物館為主，提供博物館所界定的觀眾需求。
第三階段Clients(客戶、顧客)：觀眾不再是博物館的附屬，博物館將觀眾視為顧客，顧客有其期待和需要，而博物館有義務理解和滿足。辛治寧老師指出，顧客就是衣食父母的概念，觀眾是主體，博物館深信首要任務就是服務觀眾。
Dorering也提到，當他們開始關注訪客需求、從參觀者的角度來判斷或評估需求時，至少有兩個傳統反對意見。
1.
覺得博物館迎合參觀者，會有害博物館使命以及破壞文化機構的價值。
2.
以訪客為中心的研究像是營利單位的行銷研究。
關於第一點反對意見，在我經驗裡，不管是工作過程親身聽見，或是從朋友口中耳聞，還真沒有少聽過。反對者對於要考量貼近參觀者需求，都不置可否，認為會損及博物館權威、學術價值等等。臺灣的博物館館員對待觀眾的態度大多仍然存在一種上對下的心態，這也使得在規劃館務、展覽、教育活動、環境設施時，往往第一時間仍是以知識、物件及博物館角度為優先考量，觀眾的感受與經驗都是被忽略、拋在腦後的。
博物館的改變雖然是漸進式的，但是卻是不可避免的。Dorering認為博物館越能尊重和理解不同觀眾的需求，就能越接近他們，並建立信任。辛治寧老師在受訪時也指出，上個世紀，博物館進行了「以物件為主」到「以人為本」的轉移，而21世紀的複雜性與不確定性，博物館需要更創新的觀點，牽涉到的是整個系統的改變，包含博物館的存在價值、態度、目的、準則及執行方式等面向。
就我個人長期觀察，臺灣至今依然很多人認為博物館應「以物件（或學術）為主」，或覺得博物館是「為藏品而存在」。從抨擊李老師的觀眾留言來看，不難發現多數觀眾仍抱持此一觀念，甚至有人認為北美館不一定要對兒童友善，這實在是令人感到震驚的，因為就博物館國際發展趨勢來說，這種觀念已是上一個世紀，甚至更久遠以前的事。
另一方面，即使近幾年許多博物館喊出「大家的博物館」、「全民美術館」或「打開博物館」等，開始提倡友善平權、文化平權或文化近用。然而，博物館及其館員、現場人員的心態真的開放了嗎？對觀眾足夠友善與設身處地的同理嗎？是否做到賓至如歸呢？亦或是依然停留在Dorering所言的第一與第二階段，覺得觀眾被服務就應感到尊榮？以及，是否仍是客隨主便，提供博物館認定的服務而已呢？這些都是可以重新思考的。
在這次事件當中也有許多人分享北美館或他館不友善的參觀經驗，與我感受不謀而合，因此著實可以發現，臺灣距離文化平權還有很大一段路要走。
面對參觀者的建議，就算有諸多考量一時無法滿足觀眾的期待，仍可以用包容與開放的態度傾聽或說明，而不是一味地防衛。尤其看到有北美館館員在撻伐、嘲諷李老師的留言下面點讚，這實在令人感到遺憾，是鼓勵觀眾對立嗎？
疫情之後，國外許多博物館紛紛更積極地重新思考博物館的定位、與觀眾之間的關係，審視如何提供更好的「待客之道」等等。以及，2022年國際博物館協會所提出的博物館最新定義，都已將「易近性」、「包容性」明列其中。這都顯示出，博物館與觀眾的關係如何更為靠近，更加地開放與包容已是箭在弦上的議題。博物館與觀眾之間，不是上對下的關係，應該轉變為平行關係。
2026年的補充
二、是難以理解，還是不想理解？
2023年末，又看到另一個例子，不務正業的博物館吧粉專上面以「情況從糟糕變成難以理解」為標題，讓各家博物館人員投稿各種觀眾行為（註4）。雖是匿名處理，但是文中有各種明示暗示，下面還有小編留言回覆，有的例子也不難猜出是哪個博物館。
面對各種觀眾行為，在網路上公然嘻笑嘲諷，看似幽默、但對文中那些沒有話語權的觀眾來說，這不也是一種霸凌？內文中有些特殊的觀眾行為，不是破壞文物，而是館員感到困擾。但是博物館吧版主與館員們在留言區把這些行為與破壞相提並論，然後在留言處對觀眾大肆冷嘲熱諷一番，甚至說出「館員還要面對無知」。
說要對觀眾親切友善，做法卻只是把文字變得淺白這麼表層而已，另一邊則是用「無知」嘲諷觀眾，覺得觀眾難以理解，言語之中流露出一種輕蔑傲慢的姿態，這樣的行為真的是友善嗎？說到底這依然是一種權力的傲慢，版主任由「無知」、「奇葩」、「瘋子」這些含有貶意的字眼充斥，形成一種謾罵的氛圍，失去了對話或多元角度思考的可能。
其實面對不同類型的觀眾行為也是一種博物館日常，實在不需要過度渲染、放大情緒。你不可能期待所有觀眾都只有一種行為模式，或是期待所有人都能照著博物館期待的模式走。只要從事服務業的，都不免會遇到人生百態。
是的，博物館不是高高在上的工作，它的本質也是一種服務業、藝文教育與服務業。既然是服務業，就必須要有面對各式各樣觀眾的心理準備才是。即便是以教育工作來看待，有智慧與包容心的老師不會說學生無知，也不會把各種學生行為放到網路上來讓眾人嘲諷。
記得多年前，在某大型博物館服務的學姊，也曾分享有一位觀眾每隔一段時間總會打電話進來，就要找學姊「談心聊天」。很多人可能會想，博物館不是聊心室，博物館員那麼忙為什麼要陪你聊天？
事實上這位觀眾的情況，和「不務正業的博物館吧」那篇嘲諷文中提到的天文館，觀眾會打電話進來抱怨太陽在移動，是有些許類似的。但學姊也就陪著那位觀眾聊一會兒，一邊聽、一邊做事。這樣的情形也持續了好長一段時間。
近日仍在博物館第一線服務的研究所同學SC提到，新世代懂得保護權益是好事，但如果界線成了防禦牆，會丟掉了熱情。以及，「願不願意多幫觀眾想一步」的心意，很難硬性要求。它需要的是對這份工作的敬意，還有對「人」的微小善意。
SC話說得委婉，但我想有時候就是那微小的善意，還有多一點對觀眾的同理和耐心，試著從觀眾角度去思考有沒有平衡的做法，就能讓看待事情的角度不同。
三、放下以博物館為中心，試著理解和回應觀眾
每當博物館與觀眾之間產生不同的火花時，我總在想，當觀眾的需求超乎館方原本的預設範圍，博物館真的都只能Say No嗎？博物館人員除了用對立的方式，或是一種不容許觀眾有任何不按牌理出牌的態度，豎立高牆防衛的處理方式之外，是否還能有更好的做法？
終於在2026年看在蘭陽博物館陳碧琳館長臉書分享「策展人已死」--蘭博乞丐人模事件的博物館權力典範移轉觀察一文，讀了真是非常感動，是我多年來最期待看到的解答。
這是蘭博常設展區，一個可以募款的人物模型「乞丐阿伯」與觀眾之間互動的故事（註5）。事件起於，觀眾不按照博物館的期待靜靜地看展，而是覺得乞丐阿伯很可憐，就朝他的碗裡投錢。
恰好「不務正業的博物館吧」那篇嘲諷觀眾行為的文章也提到了兩個案例，一個是宗教藝術展和一個有觀音菩薩雕像的博物館。這兩個案例都與蘭博一樣，面臨了觀眾不想只是靜態觀看，觀眾對展示投以真感情，想更進一步行動，投錢、拜拜、奉上鮮花供品，想與展示有所連結。
回到蘭博，陳館長提到，館方的態度一開始是制止及規勸，從博物館管理的角度，這似乎是很自然的事。但這就是停留於傳統，以物件為本位的思考，也是以博物館為本位的思考，沒有把觀眾需求考量在內。而我也認為凡事只從管理方面做考量，終究會少了一點溫度。
接著，陳館長又提到，儘管博物館制止了，但是觀眾沒有停止。館方逐漸看到另外的角度，這些人並不是想要破壞展覽，事實上也真的沒有造成破壞。他們只是用自己的方式重新詮釋，與展覽互動、建立關係。
於是館方開始重新思考，到底是應該制止這種行為，還是去理解這種行為？最後館方不再制止，而是每日結算觀眾投給乞丐阿伯的錢，再將款項捐給宜蘭公益單位。
這一個改變正是博物館實實在在實踐了，打破傳統以物件為中心的慣性，走向以觀眾為中心的過程。這就是Zahava Doering所提的第三階段，將觀眾視為主體，博物館有義務去理解和滿足觀眾的需求。
陳館長提到他所說的「策展人已死」，是借用羅蘭巴特「作者已死」的概念。意思是，策展人或博物館雖然是最初賦予展覽意義的人，但是當展覽開放給大眾，事情就不再只由策展人與博物館來決定。策展人及博物館館方不再是展覽唯一的權威作者。觀眾的行為，可能成為展覽的一部分，觀眾也能成為共同創作者。
要傳統權威放下以自我為中心的思考並不容易，但是放下了，展覽故事才會有新的展開，不再只停留在策展人與館方的單一敘述。館方與觀眾之間的互動，也將不再是上對下這種單一且硬冷的模式。
因此，當觀眾需求不符合館方預期，就覺得難以理解，然後一併撻伐、嚴加禁止嗎？顯然這並不是唯一，也不是最好的解方，不僅是無視觀眾需求，形塑對立的氛圍也無法真正解決問題，只會加深彼此鴻溝，擴大彼此距離。
當然觀眾各種行為不盡相同，確定是破壞文物展品的該禁止，有些問題需要防堵，但有些問題更需要的是疏通，博物館退一步、朝觀眾進一步不會帶來破壞，或許可以試著再為觀眾多想一點，回應觀眾需求，找到平衡館方和觀眾兩方的做法。
進退之間，有很多考量，這或許不是一個容易的決定，我也能理解博物館對失序的恐懼。然而要做到真正為大眾開放的博物館，博物館要自己從神壇走下來，與觀眾平行而坐，接受「策展人已死」，給觀眾再多一點空間、多點信任。
最後想分享的是，研究所時的教授曾說過：「從事博物館工作就是必須要愛人、愛物。」
「愛物」很容易理解，會從事博物館工作的也大多都是喜歡博物館文物或藝術品。那麼愛「人」呢？所謂的愛「人」就是要愛你的觀眾，博物館每天要面對的，除了物件之外，就是觀眾了。如果無法去愛你的觀眾，你便做不好這份工作。
望周知，也共勉之。
內文參考資料：
註1：岳明國小生參觀北美館 戶外撐傘用餐惹議https://today.line.me/tw/v2/article/x2nBnXw
事件發生過程另可參見李公元Park Lee老師臉書6月1日文章
註2：Doering, Z. D. (1999).
Strangers, Guests or clients? Visitor experiences in museums. https://www.si.edu/content/opanda/docs/rpts1999/99.03.strangers.final.pdf
註3：＜社會參與實踐觀點 - 典範轉移中的博物館
辛治寧老師＞，2020博物館社會參與實踐設計思考工作坊
註4：不務正業的博物館吧貼文＜情況從糟糕變成難以理解Part2！亞洲區博物館篇＞，https://www.facebook.com/share/p/1F6qtbFtAo/
註5：陳碧琳館長臉書文章＜「策展人已死」--蘭博乞丐人模事件的博物館權力典範移轉觀察＞，https://www.facebook.com/share/p/14xJfPucAyF/
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