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| 拍攝於國立臺灣博物館 |
月初在北美館引起軒然大波的宜蘭李老師帶領學生團體參觀事件（註1），不禁讓我想起Zahava Doering於1999年發表的文章＜Strangers, Guests, or Clients? Visitor Experiences in Museums＞（註2）。已經身處21世紀，臺灣的博物館觀眾經驗，以及博物館對觀眾的心態是否與時俱進地發展呢？
以及，你比較喜歡或希望，自己得到博物館哪一種對待呢？
第一次讀到美國史密森機構Zahava
Doering於1999年＜Strangers,
Guests, or Clients? Visitor Experiences in Museums＞的觀點，是在辛治寧（國立歷史博物館教育推廣組）接受輔大博館所採訪的一篇文章（註3）。辛老師提到：「處於當代脈絡和環境之中，思考的關鍵在於博物館的存在目的以及為誰而存在？…..我經常引用Doering(1999)透過不同發展階段界定博物館看待其觀眾的Mindset(心態)…」
這幾個月來也斷斷續續地重溫了Doering的原文，如辛治寧老師所說，Dorering的實證研究非常具有啟發性。而且不只在她那個時代，甚至是到了當代，都依然有其參考價值。簡言之，Doering將博物館看待觀眾的心態發展分為三個階段：
第一階段將觀眾視為Strangers(陌生人)：強調藏品責任，而非對公眾負責。將觀眾視為陌生人，最糟的是視為闖入者，觀眾應對被服務而感到尊榮。
（這個階段是因為最早期的博物館是以學術、研究教學為主，例如西元前三世紀著名的亞歷山大圖書館轄下的博物館。這個階段的博物館以物件為導向，花費大量資源來維護藏品以供學術研究，同步發展藏品安全與管理系統，將物件藏品視為首要任務實不足為奇。）
第二階段Guests(客人)：開始努力服務觀眾，通常以教育活動來達此目標。但還是客隨主便，以博物館為主，提供博物館所界定的觀眾需求。
第三階段Clients(客戶、顧客)：觀眾不再是博物館的附屬，博物館將觀眾視為顧客，顧客有其期待和需要，而博物館有義務理解和滿足。辛治寧老師指出，顧客就是衣食父母的概念，觀眾是主體，博物館深信首要任務就是服務觀眾。
Dorering也提到，當他們開始關注訪客需求、從參觀者的角度來判斷或評估需求時，至少有兩個傳統反對意見。
1.
覺得博物館迎合參觀者，會有害博物館使命以及破壞文化機構的價值。
2.
以訪客為中心的研究像是營利單位的行銷研究。
關於第一點反對意見，在我經驗裡，不管是工作過程親身聽見，或是從朋友口中耳聞，還真沒有少聽過。反對者對於要考量貼近參觀者需求，都不置可否，認為會損及博物館權威、學術價值等等。臺灣的博物館館員對待觀眾的態度大多仍然存在一種上對下的心態，這也使得在規劃館務、展覽、教育活動、環境設施時，往往第一時間仍是以知識、物件及博物館角度為優先考量，觀眾的感受與經驗都是被忽略、拋在腦後的。
博物館的改變雖然是漸進式的，但是卻是不可避免的。Dorering認為博物館越能尊重和理解不同觀眾的需求，就能越接近他們，並建立信任。辛治寧老師在受訪時也指出，上個世紀，博物館進行了「以物件為主」到「以人為本」的轉移，而21世紀的複雜性與不確定性，博物館需要更創新的觀點，牽涉到的是整個系統的改變，包含博物館的存在價值、態度、目的、準則及執行方式等面向。
就我個人長期觀察，臺灣至今依然很多人認為博物館應「以物件（或學術）為主」，或覺得博物館是「為藏品而存在」。從抨擊李老師的觀眾留言來看，不難發現多數觀眾仍抱持此一觀念，甚至有人不認為北美館一定要對兒童友善，這實在是令人感到震驚的，因為就博物館國際發展趨勢來說，這種觀念已是上一個世紀，甚至更久遠以前的事。
另一方面，即使近幾年許多博物館喊出「大家的博物館」、「全民美術館」或「打開博物館」等，開始提倡友善平權、文化平權或文化近用。然而，博物館及其館員、現場人員的心態真的開放了嗎？對觀眾足夠友善與設身處地的同理嗎？是否做到賓至如歸呢？亦或是依然停留在Dorering所言的第一與第二階段，覺得觀眾被服務就應感到尊榮？以及，是否仍是客隨主便，提供博物館認定的服務而已呢？這些都是可以重新思考的。
在這次事件當中也有許多人分享北美館或他館不友善的參觀經驗，與我感受不謀而合，因此著實可以發現，臺灣距離文化平權還有很大一段路要走。
面對參觀者的建議，就算有諸多考量一時無法滿足觀眾的期待，仍可以用包容與開放的態度傾聽或說明，而不是一味地防衛。尤其看到有北美館館員在撻伐、嘲諷李老師的留言按讚，這實在有失博物館的氣度，讓人感到遺憾。
疫情時代之下，面臨參觀人數大減的衝擊，國外許多博物館紛紛從新思考博物館的定位，與觀眾之間的關係，審視如何提供更好的「待客之道」等等。2022年國際博物館協會所提出的博物館最新定義，都已將「易近性」、「包容性」明列其中。這都顯示出，博物館與觀眾的關係如何更為靠近，更加地開放與包容已是箭在弦上的議題。博物館與觀眾之間，不是上對下的關係，應該轉變為平行關係，將觀眾視為顧客，才是博物館持續努力找回觀眾的發展之道。
最後想分享的是，研究所時的教授曾說過：「從事博物館工作就是必須要愛人、愛物。」
「愛物」很容易理解，會從事博物館工作的也大多都是喜歡博物館文物或藝術品。那麼愛「人」呢？所謂的愛「人」就是要愛你的觀眾，博物館每天要面對的，除了物件之外，就是觀眾了。如果無法去愛你的觀眾，你便做不好這份工作。
望周知，也共勉之。
內文參考資料：
註1：岳明國小生參觀北美館 戶外撐傘用餐惹議https://today.line.me/tw/v2/article/x2nBnXw
事件發生過程另可參見李公元Park Lee老師臉書6月1日文章
註2：Doering, Z. D. (1999).
Strangers, Guests or clients? Visitor experiences in museums. https://www.si.edu/content/opanda/docs/rpts1999/99.03.strangers.final.pdf
註3：＜社會參與實踐觀點 - 典範轉移中的博物館
辛治寧老師＞，2020博物館社會參與實踐設計思考工作坊
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